品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不去，地方方言问题等。

　　由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。

　　三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。

　　所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

　　四、规范农村家电维修服务市场

　　纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

　　1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；

　　2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

　　3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

　　4、加强并完善中工电器家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；

　　5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

　　6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

　　7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

　　8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

　　9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补；

　　10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。

　　五、体系建设配套工程

　　1、贵州家电维修网已经正式开通，主要是推介家电产品销售维修业务；

　　2、呼叫中心已经投入正常运营，与118114电信平台对接、与各品牌厂家热线电话的对接调试工作也基本完成的。

　　六、2010年工作存在的问题：

　　（一）网点建设不完善：

　　1、从表面数字上全省还有17县没有设维修管理站，600多个乡镇没有设维修服务站；

　　2、参加的乡镇站招牌没挂上的占三分之二，没有电脑的占一半以上，挂上招牌的大多站点也是图有虚名，不能积极配合省公司工作，以元月份的全省巡回启动活动为例，已经申请加入的县区管理站站长们有35人没有组织参会，50%的乡镇站没有排人参加；

　　（二）站点符合厂售后服务条件的比例少

　　1、厂商要把售后服务交我们体系做，首先要对我们进行考查验收，验收不合格，他们能放心把关系企业命运的售后服务交给我们吗？

　　2、挂上招牌的站点没能既时把门面招牌挂上或把图片传至公司，这是我们为厂家提供的最直观的第一手资料，厂家不可能到全省每个乡镇去实地验收，给厂家谈事似评空说事，如果大家不齐心协力把最基础的工作做好，厂方怎能放心把关系企业发展的售后服务交给我们？

　　例：一品牌企业有意向与公司签定全省联保协议，派专人对我们一个县的乡镇站点进行考查（我们安派的还是一个认为工作做的比较好的县），评审结果是：

　　1、招牌安装不规范，店面小，工作场地杂乱无章的占50%；

　　2、考查时提出的问题回答上站不足10%；问题有：公司管理制度能说出多少？公司是怎样派单的？配件怎样供应的？公司怎样给你们结算？让人痛心啊，我们有培训资料，有网站宣传，你们用一点时间去看一下，也不会一问三不知吧！

　　3、乡镇站做品牌家电售后服务的人员不足30%，有80%的家电维修从业人员没有家电维修技术职称。

　　结论:等你们中工家电维修服务体系网点正式运作后再谈吧！

　　附：厂家对乡镇站的评审标准（与我们规定的建站标准略同）：

　　1、家电维修服务三年以上工作经验；

　　2、最低每站至少有一人有家电维修中级职称的技术员；

　　3、通讯、交通、电脑配套设施齐备；

　　4、安装人员要求办理保险。

　　（三）认识不足，准备工作不到位：

　　1、不了解中工电器维修服务体系建设的重大意义；

　　2、大多数站认为，参加中工电器维修服务体系就是公司给派活，有活就能多挣钱了，请问你最基本的接活条件也没有，公司怎么派单给你？

　　请对照以下题目，自己考核成绩，找出没有给你站派单的原因，每题10分：

　　（1）招牌安装是否标准？招牌照片上传了吗？

　　（2）有电脑，装宽带了吗？会网上接单吗？怎样在网上结算？在网怎样查资料？

　　（3）你的技术员有家电维修技术等级证书吗？有工商注册营业执照吗？

　　（4）给你派个液晶电视机维修服务单，你能独立完成吗；

　　（5）了解公司章程吗？中工电器家电上门维修服务的五要素是什么？

　　（6）中工电器家电维修全省统一报修电话是什么？它的主要功能有那些？

　　（7）常规家电维修的收费标准是多少？

　　（8）中工电器家电维修服务体系开展有那些相关业务？

　　（9）遇到客户投诉事件，怎样进行处理？

　　（10）那些情况下，在保修期内的产品，也不能享受免费维修服务？

　　2010年度工作报告

　　一、落实站点基础建设工作

　　1、以县区为单位乡镇维修服务站建设必需超过50%；

　　2、已经发送的招牌要求在3月10日之前安装完成，并上传招牌照片至公司；

　　3、电脑、宽带安装调试完成，学会使用；

　　4、没有参加项目启动培训的站点，必需派人来贵阳参加培训；

　　5、2011年5月30日之前各县区管理站需上报所属站点“基本情况报表”；

　　6、以上工作完成的县区，以县区为单位配发工装、工作证、制度牌、统一维修凭证等工作必备物品；

　　7、各县区管理站建立本区域qq群，并上传公司；

　　8、体系内所有安装人员必需办理意外伤害保险；

　　二、体系发展规划

　　1、深化以农村包围城市的发展战略，加快乡镇维修服务站建设，让我们终端服务站优势无人能及；

　　2、为二、三线品牌售后服务排解难，开展二、三线品牌协约攻坚战，全年内新增厂家不低于30个；

　　3、以点带面，对体系内的站点进行排查，只要是我们站点自己现已经签约的品牌，要把业务分配到乡镇站去，要向周边县区的惠民站进行推广，引见，有义务向厂家及经销商推介我们体系，首先帮助他们，把他们售后服务空白区域的网络建全；各站点需要向公司引见品牌省级、市级、区域售后服务负责人，办事处，协助公司做好协调工作。

　　4、开发品牌产品的保外维修占有量，溶入品牌售后服务队伍，总结经验，面向全省推广；

　　5、做好全省中工电器家电维修服务统一报修电话（400-6668-678）的宣传推广工作，让广大消费者都知道身边有“中工电器”在为他们服务，抢先占领保外家电维修资源，因为保外维修业务量占总维修量的90%；

　　6、坚持以质量求生存、以技术创品牌的发展方向，对所属站点技术人员进行强化培训，全省年培训量不低于500人次；加强维修服务人员的服务素质培训，各县区级管理站每月必需召开一次乡镇站长工作会议，以技术交流和强化服务质量为主题，认真学习公司章程和上门维修服务行为规范，掌握各品牌产品的维修服务标准。

　　7、学习品牌家电售后服务管理经验，与赛维等全国联锁服务机构合作，达到优势互补、相互促进，广泛接收品牌产品售后服务业务，用我们服务质量和维修技术说话：让中工电器家电维修服务体系成为行业中优秀的家电维修服务团队！

　　8、在“以销售养服务、以服务促销售” 的发展方针指导下，利用我们的网络资源和售前服务优势为厂商推销产品。第一、能增加我们的销售维修收入，第二、扩大维修服务范围，第三、解决因经商们的制约，厂家不便把售后服务转交给我们的棘手问题。

　　让我们乘“家电下乡”的东风，高举行业革命的大旗，扬帆启航吧！

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