责任、诚信、和谐、自律；关爱、支持、理解、尊重。下面，由我代表常州收费站，向各位领导作主题汇报：“我们的温馨沪宁路”。

　　激情成就梦想，梦想绽放未来。我们心怀感激，常怀感恩，我们感慨自豪，追逐梦想。忆往昔峥嵘岁月，历历在目、忆忆心田。

　　依然记得2010年的春天，在美丽的太湖之滨，宁沪公司吹响了新的号角，翻开了新的篇章，她，就是我们的“温馨沪宁路”。

　　“温馨沪宁路”，是公司新时期推进精细化管理，实现管理优化提升，经营战略转移的重大举措，体现了公司对社会的一种承诺和态度，更是一份责任和使命。

　　我们常州站是一支甘于平凡、敢于担当、勇于进取、乐于奉献的优秀团队, 上级有号召，我们，就有行动！

　　我们以责任感、荣誉感、进取心为引领，集中全站智慧、凝聚全站力量，调动全员，以极大的工作热情和强烈的工作使命，稳步拉开，“温馨沪宁路”序幕。

　　从动员培训到现场试行，从探索考评到持续改进，从深化内涵到优化提升，我们一步一个脚印，我们一步一步前进。

　　动员培训阶段，组织召开动员大会，制订出台活动方案，

　　明确《微笑服务进度表》，力争在上半年实现微笑服务百分百目标。

　　确立“四项检验标准”，是我们狠下决心、自加压力的直接表现。

　　开展“我的服务礼仪观”大讨论。全体员工谈认识、谈体会，明目标、抓改进。

　　从社会需求、企业竞争、内部管理、自身建设四个方面，强势宣贯，全员对“温馨沪宁路”形势背景、重要意义、活动目标和具体要求有了初步的认识。找到了“为什么要推行温馨沪宁路？”的答案，为“如何推行好温馨沪宁路？”统一思想。

　　组织开展职业礼仪培训，加深全员对礼仪服务的感性认识。高标准抓好现场试点，加强收费现场服务过程的监督。

　　推行班长首问负责制，抓好服务过程的质量控制。

　　以班组为单位引入“木桶定律”，提升整体服务水平。

　　开展“温馨沪宁路”恳谈会，谈心得、谈体会，谈感受。

　　推行“微笑服务一票否决制”，出台《收费标准化服务考评实施标准》，把“能不能微笑”作为现场监管重点。

　　培训结束后，我们明确提出了“三个不变、三个更新、三个树立”的要求。着重解决，推行初期的“被检查”、“被考核”的问题。

　　从最初建立员工服务记录，到推进定性考评，从探索完善考评机制，到最终的四级考评体系，形成了完善的考评体系。

　　注重服务品质的提升。开展“服务礼仪观大讨论”、“寻找微笑的理由”、“我的岗位我负责，我的服务你放心”等活动，引导全员深入思考，提高认知水平，转变理念，形成了“真诚、微笑、规范、坚持”8字服务法则，“精神状态、点头示意、微笑露牙”三项服务要令。

　　在梦想和追求交汇间，在辛苦和汗水的凝聚中，我们感受着、喜悦着、分享着我们的“温馨沪宁路”。

　　温馨沪宁路取得了丰硕成果，以服务化解矛盾，收费投诉明显下降，抽样调查显示，顾客满意率达98.5%。收费技能取得了突破性的提升，杨茜群的“无心”工作法，得到了全员的一致认可。麦德龙来了、南京站的战友来了，无锡处的同事也来了，我们一起分享快乐、探索服务。

　　“温馨沪宁路”促进了团队自我建设，形成了“学习—实践—再学习—再实践”工作机制的形成，引发了我们对收费岗位认知和岗位价值的思考。

　　员工在工作理念完成了“要我做”向“我要做”的转变，并把“想做好”的工作意识，转化为“能做好”的工作行动，这就是“生日祝福http://www.qiake.net/ 温馨沪宁路”给我们带来的宝贵财富。

　　新征程，新起点。从“您好”工程、微笑服务、“温馨沪宁路”，我们与公司风雨同舟，一路走来。

　　2011年，进入“畅行高速路，温馨在宁沪”的新阶段，我们以“一个更新，三个创新”为总体要求，抓住“三个结合”，提升服务品质，深化活动主题，倾力打造温馨服务新品牌。

　　确立收费现场“三项管理标准”，将大流量常态化作为首要课题，探索形成了多项工作机制。应急分流，我们全站出动；节假高峰，我们全力以赴；抗冰除雪，我们永不退缩。

　　注重品质提升，形成了“态度、细节、真诚、坚持”的八字“温馨”释义。突出“畅行”和“温馨”要求，形成了以标准化、快速、微笑、真诚和满意为内容的“5S温馨服务法”。

　　“温馨沪宁路”，让梦想不再遥远，让坚守不再平淡。我们与宁沪同呼吸、与宁沪共命运、与宁沪心连心。我们的温馨沪宁，是荣耀、是责任、是品质、是价值、更是梦想。

　　伴随着温馨沪宁路的步伐，请各位领导欣赏《常州站之歌》，谢谢大家。