对酒店服务的理解心得
近日，时间广场酒店人力资源部开展了有关服务质量的培训，培训使员工们充分认识到服务质量的重要性，并结合自己的工作岗位发表对服务质量的理解。这里仅选登了部份员工的服务心得。

　　关键的五分钟

　　顾客入座时的3分钟和离开前的2分钟，在餐厅的整个服务过程中，十分重要。如果这时服务不到位，很容易让顾客产生被怠慢的感觉。所以我们要做的是——

　　进门3分钟：一、让顾客等候不超过60秒，不使其被冷落；二、招待顾客时要专心领会其意图，并面带微笑；三、讲话时要直视顾客，表示关注；四、为单身顾客提供读物，消除其孤独感；五、安排好上菜次序，让结伙就餐的人感觉愉快；六、要培养察言观色的能力，在顾客开口前主动提供服务。

　　临别2分钟：一、为顾客结账时要手脚麻利；二是友好地为顾客打包剩菜。

　　用心去服务

　　服务质量的黄金法则是：想要别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

　　2004年9月14日中午，客房正处于退房、查房的高峰期，客房中心接到8820赵先生的电话，他要求擦鞋服务。我们立即通知了所属楼层服务员，她表示乐意为客人效劳。但她擦好鞋为客人送去时，客人表示不满意她擦的鞋，因为客人要求把鞋面擦生日祝福http://www.qiake.net 得油光发亮，她道歉之后马上到工作间重新擦，再次送到客人房间时得到了客人的当场表扬。客人表扬我们的服务员，在服务的过程中体现出服务主动、耐心及良好的服务素质。

　　现在，我深刻了解到服务质量在饭店经营中，起着决定性的作用，在以后服务质量的道路上，我们将更加努力为客人提供超前服务，用心去服务每一位入住我们时间广场酒店的宾客。

　　想客人之所想

　　2004年冬季的某个凌晨，有位中年男士，牵着警犬，带进我们酒店客房内。酒店有规定，不得将宠物带进客房。我几次耐心劝说无效，并激怒了客人。后来值班经理与客人协商，客人同意将警犬让我们带到岗亭去，替他保管好，事情才圆满解决。

　　事后我想，其实客人不是要为难我们，而是我们没有站在客人的角度去想，在寒冷的冬天让客人将宠物放出来，是不近人情的。而值班经理让警犬呆在岗亭，一来可以避免宠物呆在房间，二来可以避免宠物受冷，找到了两全其美的解决办法。所以说我们要想宾客之所想，多为客人提供优质和超前服务，使客人真正地感受到我们酒店的优质服务和特色服务。

　　作者：袁小华/陈凯妮/姜军

　　总体只要做到;用心服务.有求必应.亲切有礼.宾至如归!做好一个服务员，必须具备的因素，微笑，礼仪还要有一定的业务知识，在这方面你做好了，就是一个优秀的服务员，你之所以要10篇心得，可见你在上面没有做好，不然你是不需要的，把客人当做你认识的去服务，那么你的心就会告诉你心得了，相信我准没错！