酒店管理方案建议书
人人都知道粤菜的口感非常好，更知道粤菜的价格非常的贵，中低档消费者的能力很难接受此种消费，但没有人知道为什么这么贵，其粤菜贵的原因来于精味、悦目、夸名、美器、佳境等方面。 粤菜讲究的特点是色、香、味、形，等，比其它菜系更优、更精。但唯一一点就是比其它菜系的菜量少，美器往往会大于菜肴的三分之一，菜饰占其三分之一，菜品占其三分之一。东江燕鲍翅要针对地区加以改良，以便在餐饮市场竞争中力求发展。

　　二、人员思想调整

　　1. 成功的企业经营管理取决于团队、取决于团队中的每一个成员。所以任何企业单位都要围绕以“人”为核心，通过思想改进，通过素质提升，培训专业技能，体现完美的服务，塑造完美经营的品牌。而贵店员工的思想情绪要及时调整，否则会导致员工流失量的增加。其要有效必须要通过以下几种方式进行。

　　1) 相互协调的中高层专业管理人员。

　　2) 内部企业文化的熏陶。

　　2. 重视服务质量

　　餐饮企业除了经营菜品与酒水，同样还经营着有形与无形的服务。所谓服务也就包含了有形与无形，服务质量的好坏，其实也就是在服务的每一处细节中体现出来。餐饮服务不能含糊每一件小事及各个环节，事无大小，必须从小事做起才能把大事做的更好。可能一处小小的服务细节就能体现出一个酒店的管理水平，就有可能会留住一批客人，只有把别人没重视的小事做好，方能将自己的企业与其它酒店有所区分，那么我们就要能够提供朝阳同档次餐饮所没有的个性化服务。

　　1）主要先组织建立一个完好，标准的餐饮服务规章制度。

　　2）建立服务流程时，要先制定服务的连接程序，必须要环环相扣。服务程序制定完善就可以衡量服务人员服务的质量标准，就是管理人员对此工作的管理参照。

　　3）抓新进人员的培训，虽然已建立了规章制度，没有健全的培训，可以想象，再好的规章制度又有何用。所以必须要经过优良培训让服务人员知道什么是服务等等一些相应的理念，才能提高服务的质量保证规章制度的实施。

　　4）在服务中收集质量信息，找出未发现的隐患和弊端，再经过逐一的探讨，并合理的制定添加其不到位的规定与相关制度。

　　3.技能培训及掌握

　　1. 技能是企业生存的根本，是团队发展的基础，没有正确的服务标准就不能体现高超的服务技能。而现阶段贵店的服务人员对服务流程及服务礼仪都没有很好的掌握。服务流程及服务礼仪的不熟练直接导致员工服务质量跟不上，现在燕鲍翅熟悉掌握服务流程、服务礼仪的服务人员只有2—3名，顾客光顾我们酒楼，都是让这几名服务人员为顾客服务，人员固定，包房固定，导致其余服务人员对流程及礼仪一直保持在不熟练阶段，而且也打消了他们的积极性，由此形成恶性循环。在这点我们公司可为燕鲍翅量身订做出一套服务流程及服务礼仪的培训计划，在由专业的培训导师进行系统培训。

　　1) 首先通过培训提高工作人员积极的工作态度。

　　2) 让员工在培训当中了解企业的内部文化及目标。

　　3) 合理的对各个部门进行细节化培训。

　　4) 培训后对工作人员进行相应的考核以检验其培训质量与员工的掌握程度。

　　5) 要定期的为员工组织相应的培训以保证其服务质量的提高及延续

　　三、员工岗位确定

　　员工岗位确定在企业经营管理中唯其重要。什么样的人员适合在什么岗位上，就必须要合理安排其岗位才能将其长处发挥的淋漓尽致，才能更好的为企业提供更好的服务。

　　1) 首先指定好各个岗位的服务标准及规程。

　　2) 对员工进行合理的岗位安排。

　　四、管理层人员确定及职责

　　贵店的管理人员不清楚自己的职责所在，不知道自己应该做哪些事情。以贵店部长举例，顾客来到燕鲍翅部长负责写单，在用餐期间部长负责巡台。部长的职责与服务人员毫无区别，只是服装不同而已。部长的作用根本没有体现出来。在这一点上，要确定中层管理人员的岗位及职责，同服务人员一样把工作范围、职责分配到个人。这样即使哪个环节出现错误都会以最快的速度予以纠正，弥补损失。

　　1. 严格把关对管理人员的管理能力要求。

　　2. 合理安排并确定管理人员的工作岗位及职责。

　　3. 只有明确了岗位职责才能使管理人员充分的施展各自的管理能力与执行力。

　　五、开发客户及客户管理

　　客户的开发是企业生存的上帝，其经营目的就是要有客户。那么客户的开发可以从哪些方面进行才能达到一定的效果，燕鲍翅作为高档酒楼，所接待的消费人群都是中高档顾客，未来的发展方向也将是更好的为这一部分消费人群服务。根据这一点我们可以把酒店客源按消费金额大致分为三大类：

　　A类：酒店大客户（VIP，）

　　B类：酒店客户（商人、机关，企事业等客户）

　　C类：酒店普通散客或新开发的客户

　　要做到顾客第二次或第三次在来燕鲍翅消费，我们要掌握这位顾客的基本资料，包括姓名、工作、生日等。尽量使顾客感觉到燕鲍翅的与众不同，让顾客有宾至如归的感觉。因为北方人生性豪爽，喜好请客，如果顾客第二次来到燕鲍翅请客，我们了解他的基本信息，例如第二次来这里消费的顾客我们的服务人员能够准确的知道其姓名，用餐习惯（王先生，王哥来了，还做您上次来时坐的包房吗？还点一道上次您喜欢吃的XX菜吗？）这样顾客在他朋友面前会很有面子，下次一定还会光顾我们燕鲍翅。也使得燕鲍翅又多了一位忠实得顾客。

　　加强客源开发，可以借助客户资源网络来强大本店的客户资源。我公司在此方面有着强大的优势，我们储备着大量的客户信息资料，在各种消费档次的客户中也做了详细的划分。我们需要建立完善的客史档案。因为客史档案能够较好的反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离。

　　1.营销方案

　　1）制定前期的营销方案与策划。

　　2）利用合理的，并具有针对性的内部优势条件来对外宣传。

　　3）制定内部人员的营销目标.

　　4）整理收集客户反馈的信息、资料、档案。

　　2.促销方案

　　1）对已收集的客户档案进行划分归类，针对客户所需来进行策划促销方案。制定方案要考虑全面不能单一的针对哪一类的客户群，要让不同层次的新老客户感觉我们的促销是真正有效的。对老客户要特别的实施一些方法。

　　六、装修，装饰风格及人员服饰

　　1. 装修，装饰风格：燕鲍翅是新开酒楼，在装修上体现出了干净，华丽，但在装饰上完全没有体现出自己的风格，燕鲍翅的发展走向是走高档酒楼路线，主要消费人群是中高档消费人群。众所周知贵族讲究血统，名肴讲究出处，奢侈品也讲究出处，如法国的香水，意大利的皮具，瑞士的手表等等这些奢侈品都有明确的原产地符号。燕鲍翅做为酒店中的贵族，燕窝、鱼翅、鲍鱼更是名肴中的奢侈品，包房装饰上要体现出奢华大气，富丽堂皇。装饰摆设及颜色应该以暖色调为主，要与酒楼的主题相互辉映。而现今燕鲍翅的装饰风格却是以冷色调做为包房背景，与本酒楼的主题格格不入。

　　2. 人员服饰：燕鲍翅服务人员的服饰毫无特点，可以说与大多数中档酒店的服装毫无区别。服务员的整体气质代表着一个酒店的档次，在高档的燕鲍翅酒楼中服务人员的服饰要与本酒楼相匹配。首先就要让顾客在视觉上达到一个冲击，在心理上认可我们燕鲍翅是高档酒楼，可采用具有新意及特色的服装。

　　七、家庭式管理问题

　　家庭式管理对内部管理人员的思想影响很大，并给管理人员在进行实施管理时造成了很大的障碍，家庭式管理决定着此企业的发展前景。

　　1. 在管理层有着很大影响，很难安排工作任务及下达指令。

　　2. 在员工心里会产生管理人员的混乱，不知道谁管谁，谁说的算。造成管理人员无法管理，在员工面前无法树立威信。

　　3. 放权于管理人员，相信于管理人员，方可得到内部管理工作有序的开展。

　　八、菜谱及菜式的调整

　　1. 菜谱：现在燕鲍翅的企业文化从表面看就是以燕窝、鲍鱼、鱼翅为主，潮州菜为辅，菜谱过于单调，只体现出了燕、鲍、翅而并没有体现出潮州的其它特色菜。大多数来这里消费的顾客按着店内菜牌的指导都会点燕窝、鱼翅或者鲍鱼，但绝不会整个餐桌上都是燕，鲍、翅和一部分潮州菜，而大多数北方人对潮州菜不是很了解，这需要我们服务人员对照菜谱一一介绍，但是我们酒楼在菜牌上并没有体现太多，甚至于非常少。所以在菜谱上要有所调整，体现出潮州菜这一特点。

　　2. 菜式：根据朝阳的地区文化，对于正宗的潮州菜，地方消费群体多数还不是很了解，而且就现前的餐饮市场情况，也没有几家餐饮可以做出正宗的潮州菜，所以我们可以根据这一点上大做文章，做出自己的品牌，当然最基本的就是“正宗”二字，在正宗的前提下菜式要不断的出新并结合有力的宣传把燕鲍翅酒楼打入市场。

　　1) 其中菜品的餐牌很重要，其菜牌应可以体现本企业的形象、档次和企业文化，并能充分体现出菜品的特点。所以要制定相匹配的餐牌。

　　2) 根据所要经营的方向及朝阳地方特点制定特色菜系

　　3) 对菜式的主辅要划分清楚，不能太单一，要与同档次酒店相比较，能给客人多向选择机会

　　九、人员工资及提成制度

　　1. 首先制定相应合理的工资与提成制度。薪金过低直接阻碍了员工的积极性，虽然贵店有提成，但是因顾客太少并且为顾客服务的人员固定是那么几位在加上规章制度不合理，服务人员在这里只能赚到底薪，而没有真正的在这里体会到贵店在宣传时好的薪金待遇，直接导致员工服务热情不高涨。这样就会使贵店在服务方面跟不上，可根据上面两点做出合理修改，提供给员工最大利益，因为员工是酒店的基础。

　　2. 合理按时的调整、发放人员工资。 http://www.qiake.net

　　十、店内规章制度

　　店内规章制度是企业有效开展工作的参照，是各方面工作的衡量标准。现阶段贵店所执行的规章制度不是很合理，缺乏了人性化。例如：规章制度中对所有工作人员日常工作扣钱这一项就过于严格苛刻，每出现一处错误就扣除5－10元钱，这样会造成员工的逆反情绪，我们公司有独到的人性化制度，相信会很适合贵店的经营理念，这样员工会更容易接受，只有员工的思想稳定才能使我们酒店内部有最坚实的后盾 。

　　十一、同档次酒店企业竞争对手

　　想要比同档次的酒店做的更好，必须要熟知了解同档次酒店，所谓就是“知彼知己”“百战百胜”才能达到比同等档次的酒店更好的经营。

　　竞争对方：

　　1. 朝阳富祥酒楼（特有的企业文化，多年丰富的管理经验，在客户营销上很注重，并在其它地区和朝阳地区已树立了很大的知名度）。

　　2. 北海渔港酒店（规模大硬件设施全，地理位置优越，内部资金庞大）。

　　3. 即将开业的新鲍翅楼（具体情况还不了解）

　　在酒楼（店）服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个酒店的被否定。