1 加强服务员的职业道德，进步服务员对本职业的熟悉，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，熟悉服务工作的本质。 职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。

　　2 做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是进步酒店整体发展的需要。 服务员对服务工作应有的熟悉和态度； 服务员应充分熟悉优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

　　3 酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有具体的培训） 经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级治理职员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 把握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。

　　4 酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。

　　5 礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼节。服务员的仪容仪表、礼节礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务职员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。 礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度； 服务中礼貌用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。

　　6 清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务职员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的进步。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。 个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。

　　7 接听电话的服务程序。语言是一门艺术，治理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言治理好。真正做到接听电话的语言艺术。 接听电话的程序； 接听电话时的留意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。

　　8 托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操纵。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店职员的素质和酒店的档次。 托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途； 使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；

　　9 常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容） 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打搅了、欢迎下次光临。 10 酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水经常是客人餐桌上的话题，假如服务员对酒水做具体的先容，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和把握酒水服务对进步服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。 酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水知识的重要性。

　　11 茶类知识。维吾尔族有一句话："宁可一日无米，不可一日无茶。"茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。 茶的起源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。

　　12 摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以进步整体环境的美观效果。 摆台的原则； 台布与台面、转盘的公道搭配； 摆台，展台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。

　　13 折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。魔兽世界私服给客人一种艺术美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的 摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。 14 上菜。服务员把握上菜是必不可少的技能。 上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的留意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的留意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的留意事项。 15 分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。 分菜的定义； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的预备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的留意事项。

　　16 菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和把握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。 饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；

　　17 斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。 斟酒的分类； 斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；

　　18 服务程序。酒店经营的好坏终极取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能进步酒店的服务素质。 服务程序的12 个部分； 餐前预备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 进席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客人； 扫尾工作； 服务流程顺序。

　　19 岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。 ：服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；

　　20 服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务职员的规范性。 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；

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