22 配菜(点菜时)的原则。经常碰到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不公道又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满足，同时也是服务员锻炼和长大的好机会。 菜肴营养价值的搭配； 消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配制作方法分样化； 菜肴的数目、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；

　　23 顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。 客人的含义； 客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；

　　24 自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上往考虑题目。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现题目，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。 加强自制力应留意的事项； 克服冲动应留意的事项； 潜移默化的哲理故事，内容分析；

　　25 服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，轻易计，不易忘。 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；

　　26 客人投诉。这个题目在餐饮业中是避免不了的，因此服务职员必须要把握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满足的答复。 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型； 同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50 条；

　　27 静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。 明确：：酒店的定位； 酒店的组织结构；

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